Peticiones, Quejas y Reclamos (PQRS) – COLBELLEZA LATAM S.A.S.
En COLBELLEZA LATAM S.A.S., propietaria de la Plataforma ETTOS.CO, la satisfacción del Usuario y el cumplimiento de sus derechos como consumidor son una prioridad. En cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), ponemos a disposición un canal exclusivo para la recepción, trámite y solución de peticiones, quejas y reclamos (PQRS).
1. ¿Qué es una PQRS?
De acuerdo con la normativa colombiana, los Usuarios pueden presentar:
Peticiones: Solicitudes de información o requerimientos sobre nuestros productos y servicios.
Quejas: Inconformidades frente a la prestación del servicio, tiempos de entrega, experiencia de compra o atención recibida.
Reclamos: Solicitudes relacionadas con la garantía legal, cambios, retracto, reversión del pago o cualquier afectación directa a sus derechos como consumidor.
2. Canal Oficial de Atención
Todas las peticiones, quejas y reclamos deben enviarse al correo exclusivo:
Este canal garantiza trazabilidad, seguimiento y atención prioritaria conforme a las obligaciones del proveedor.
3. Proceso de Gestión de PQRS
Una vez recibido tu mensaje, realizaremos el siguiente procedimiento:
a) Recepción y acuse de recibido
El Usuario recibirá una confirmación automática o manual informando que su caso fue registrado.
b) Análisis y verificación
Nuestro equipo revisará el caso, validará la información suministrada y, de ser necesario, solicitará datos adicionales para garantizar una evaluación completa.
c) Respuesta dentro del término legal
COLBELLEZA responderá la PQRS en el menor tiempo posible y dentro de los términos establecidos por la Ley 1480 de 2011 y la normativa aplicable. Esto incluye soluciones relacionadas con:
Tiempos de entrega
Novedades logísticas
Retractos
Garantías
Reversiones de pago
Cambios y devoluciones
d) Solución al Usuario
Según corresponda, la solución podrá incluir:
Información clara y suficiente
Gestión de novedades con la transportadora
Actualización de tiempos de entrega
Devolución del dinero
Cambio o reexpedición del producto
Entrega prioritaria sin costo
Cualquier otra medida que garantice la protección del consumidor
En casos de demoras logísticas, COLBELLEZA actuará conforme a la Política de Envíos publicada en el sitio web y ofrecerá al Usuario las alternativas previstas en dicha política.
4. PQRS relacionadas con tiempos de entrega
Cuando un Usuario presente una PQRS por entrega tardía, COLBELLEZA aplicará lo establecido en la Política de Envíos, donde se informa:
Ciudades principales: 2–3 días hábiles
Resto del país: 3–7 días hábiles
Zonas rurales: hasta 10 días hábiles
En caso de presentarse una demora atribuible exclusivamente a la transportadora, el Usuario podrá elegir entre:
Esperar un nuevo plazo estimado
Recibir entrega prioritaria sin costo
Solicitar reembolso total del dinero
Estas opciones se encuentran alineadas con la Ley 1480 de 2011 y la respuesta remitida a la Superintendencia de Industria y Comercio.
5. Transparencia y mejora continua
Toda la información sobre tiempos de entrega está publicada y disponible:
En el checkout, antes de finalizar la compra
En la sección de Política de Envíos
En la sección de Preguntas Frecuentes
COLBELLEZA actualiza sus políticas y procesos con el fin de garantizar una experiencia de compra segura, confiable y respetuosa de los derechos del consumidor.
6. Compromiso con el Usuario
Nos comprometemos a:
Atender cada caso con seriedad
Mantener comunicación clara con el Usuario
Actuar con buena fe y transparencia
Garantizar soluciones oportunas
Cumplir estrictamente la normatividad vigente
En COLBELLEZA LATAM S.A.S. trabajamos permanentemente para mejorar la experiencia del consumidor y fortalecer su confianza en nuestra marca.
